- Adecuación a las necesidades individuales y colectivas de las personas atendidas en situación de dependencia, según su grado y nivel.
- Normalización, de forma que el modo de vida de las personas usuarias deberá ajustarse lo más posible a la conducta y pautas de comportamiento consideradas como cotidianas para la ciudadanía.
- Estimulación para favorecer el desarrollo de la autonomía personal.
- Intimidad, de modo que las actuaciones e intervenciones respeten y protejan el derecho a la intimidad de los usuarios.
- Participación. Potenciar la participación de las personas usuarias en las actividades y funcionamiento del centro.
- Integración, tanto en el ámbito social como cultural.
- Globacvf thr5567`12356890=-4lidad, ofreciendo una atención integral que incluya aspectos sanitarios, psicológicos, sociales, culturales, ambientales y análogos.
- Profesionalización del personal de los centros, que deberá tener la cualificación técnica correspondiente a su nivel profesional (esto sin menoscabo de la labor del voluntariado social que colabore en los centros).
- Atención personalizada y adaptada a las necesidades individuales de cada persona.
- Prevención, a nivel sanitario y social, llevando a cabo, de forma coordinada, actuaciones de promoción.
- Confidencialidad, por parte de todo el personal remunerado o voluntario respecto a todo aquello que se refiera a las personas usuarias.
- Colaboración con la Administración, debiendo aportar todos los datos, e informes que se soliciten con carácter periódico o puntual
Además, estos centros deberán ofrecer a los usuarios una Cartera de servicios, los cuales en todos loscasos deberán adecuarse a las necesidades de las personas, según su grado y nivel de dependencia ysegún lo establecido en su Programa Individual de Atención. Estos servicios serán, al menos, lossiguientes:
– Atención social. Informar, orientar y asesorar respecto a recursos sociales; afrontar y resolverconflictos; favorecer la convivencia en el centro; fomentar la participación y la realización deactividades estimuladoras de las relaciones entre las personas usuarias; diseñar programas deintervención, coordinación con profesionales y recursos sociales y sanitarios del entorno.
– Atención social familiar. Informar, orientar, asesorar y acompañar a la familia durante elproceso de atención de la persona usuaria.
– Animación sociocultural. Realizar actividades de relación y ayudas encaminadas a laautopromoción individual o grupal para facilitar el desarrollo de las inquietudes culturales,intelectuales, etc.
– Atención sanitaria. Garantizar una atención sanitaria dirigida al seguimiento de los tratamientosmédicos prescritos y al control de parámetros vitales en coordinación con el Sistema Público deSalud.
– Atención de enfermería. Prestar cuidados de enfermería, tales como preparación yadministración de medicamentos, curas, sondajes, otros.
– Atención psicológica, en concreto, actuaciones dirigidas a la acogida y adaptación de lapersona a su entorno; al desarrollo de habilidades sociales; al entrenamiento en estrategias paramejorar las capacidades cognitivas (memoria, lenguaje, atención…); a la prevención eintervención en situaciones de depresión, etc.
– Actividades de terapia ocupacional, para prevenir el deterioro y favorecer el mantenimiento delas aptitudes de las personas usuarias.
– Actividades de rehabilitación preventiva, de mantenimiento y terapéutica.
– Atención nutricional adecuada, que deberá estar supervisada por un/a médico/a o especialistaen dietética o nutrición y que se especificará en una carta de menús que respetará criteriosdietéticos de cantidad, calidad y variedad y la que contemplará la elaboración de dietasespecializadas cuando éstas sean necesarias.
– Servicios complementarios y opcionales, como peluquería, podología, etc.
– Ayudas técnicas. Se prestará especial atención a la utilización de las ayudas técnicasnecesarias para la atención de la persona usuaria.
– Programas que fomenten el asociacionismo, el voluntariado social y los grupos de autoayuda yconvivencia entre las personas mayores, para promover la solidaridad y participación.
La calidad en la atención a la dependencia se refiere a que los servicios,atenciones e intervenciones que se hagan con los usuarios sean satisfactoriospara ellos. Es un concepto subjetivo pues cada usuario tiene un conceptode calidad diferente en su mente.
Para gestionar correctamente la calidad de las intervenciones en una institucióndeben realizarse las siguientes actuaciones:
a) Control de calidad. Es un proceso dirigido al seguimiento y medición delos siguientes parámetros:
- Criterios de calidad. Son los objetivos que se quieren lograr y losdetermina la dirección del centro (por ejemplo, el tiempo de esperadesde que un usuario pulsa el botón de alarma de su habitación hastaque recibe asistencia no debe superar los 5 minutos).
- Indicadores de calidad. Es la forma de medir los criterios de calidad (porejemplo, se recogen los datos dos días a la semana para calcular elnúmero de alarmas no atendidas en menos de 5 minutos).
Los Sistemas de Indicadores de Calidad en un centro sociosanitario miden y acreditan la calidad o esfuerzo continuo de mejora por la puesta a disposición de toda la organización y de todos sus recursos para la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de las personas usuarias, que son sus clientes. Además, permiten prevenir la aparición de nuevos problemas y asegurar un sistema de calidad que garantice, mediante la autoevaluación, un buen servicio y óptimas prestaciones a los usuarios.
Para valorar, medir y acreditar el nivel de calidad de los centros sociosanitarios es necesario detectar carencias, deficiencias y problemas, que permitirán la generación de soluciones a través de:
- Un Plan de Mejora, basado en cuantificar las cualidades positivas en el desarrollo diario del funcionamiento del centro.
- Una Carta de Servicios, con objetivos, compromisos y estándares de calidad supervisables periódicamente.
– Estándares de calidad. Son los márgenes aceptables (mínimo y máximo)entre los que puede moverse el indicador de calidad (por ejemplo,el 80% de las alarmas han sido atendidas antes de 5 minutos).
b) Acreditación y certificación del sistema de calidad. Las instituciones puedenrecurrir también a las empresas certificadoras de la calidad, que sonagentes externos que analizan y aseguran que el centro cumple con la normativadel sector en cuanto a la calidad de sus servicios.
La norma más aplicada en este sector es la Norma ISO 9001.Para conseguir esta certificación o Norma, el centro debe demostrar la correctadisposición y aplicación de los protocolos de actuación, los registros,la política de calidad, etc. Cuando el centro obtiene la certificación se sueledecir que tiene el sello de calidad.
c) Mejora continua del sistema de calidad. La institución debe continuar supolítica de calidad con un exhaustivo control del cumplimiento de los indicadoresy realizar encuestas que revelen la satisfacción de los usuarios.Para llevar a cabo esa evaluación, transcurridos dos o tres años suelenestablecerse unos nuevos indicadores que se aplicarán en el siguienteproceso.
Además, existen los controles externos que realiza la Administración públicapara garantizar que las instituciones cumplan los requisitos en materiade calidad y de recursos humanos que establece la normativa vigente.
Los indicadores de calidad cuentan también con un proceso de evaluación;transcurridos dos o tres años suelen establecerse unos nuevos indicadorespara el siguiente proceso. Mediante encuestas podemos evaluar el gradode aceptabilidad.
También es importante mencionar que las supervisiones propuestas se llevarán a cabo a través de laimplantación de protocolos, integrados en un Sistema de Autoevaluación, sobre el que se formará alpersonal del centro para crear un Comité de Calidad y realizar cada tres o cinco años AuditoríasExternas a cargo de entidades neutrales y especializadas.
Además, para desarrollar todo ello, es necesario que el Sistema de Indicadores de Calidad se estructurea partir de un análisis objetivo, mediante la realización de una Auditoria Previa, sobre las siguientesáreas:
– Las atenciones a los usuarios, en lo referente al respeto de sus derechos y garantías; lavaloración integral, inicial y periódica; los programas de cuidados individualizados; y lasatenciones domésticas, especializadas y asistenciales.
– Los medios humanos, respecto a la dotación y selección de personal, las condiciones laborales,la formación y la atención al cliente.
– La organización de los requisitos normativos y documentales, de la organización económica yadministrativa, de los recursos humanos, de la gestión del centro, y de lainformación/comunicación.
– Los medios materiales, en lo relativo al entorno y ubicación del centro, las infraestructuras, elconfort y la decoración, las soluciones energéticas y medioambientales, los sistemas decomunicaciones, la accesibilidad y la seguridad.
– La protocolización de los medios humanos y materiales, de las atenciones a los usuarios, de laorganización y de la gestión de la calidad.
– La gestión de la calidad, a través del Plan de Calidad del centro, de las Cartas de Servicios yCompromisos; del Manual de Estilo o Guía de Buenas Prácticas; del Sistema de Indicadores de
Calidad; de sistemas de gestión y certificación de la calidad, como el modelo europeo de calidadEFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial63); y la normativa de Sistemas de Gestión dela Calidad (UNE-EN ISO 9001:200864); de la Memoria Anual del centro; así como de otroselementos valorativos de la calidad, como los cuestionarios y encuestas de satisfacción.
Como se puede comprobar, para la gestión de la calidad en un centro sociosanitario, son necesariosuna serie de documentos protocolizados que posibiliten la orientación de las intervenciones de losdiferentes profesionales que prestan servicios en él.
DOCUMENTOS PROTOCOLIZADOS
| Sistema de Indicadores de Calidad | Es el punto inicial que permite prevenir la aparición de nuevos problemas y asegurar la calidad. Busca analizar la actividad real del centro, comparándola con una auditoría previa mediante la autoevaluación de la calidad de los servicios y prestaciones a los usuarios |
| Manual de Calidad del Centro y de sus Servicios | Establece una forma de trabajar sistemática relacionada con una programación de objetivos deseados y unos indicadores de los resultados esperados |
| Manual de Estilo y Guía de Buenas Prácticas | Orientan a las organizaciones y sus profesionales en su formación y en la prestación de los servicios con la intención de implantar y mantener la calidad. Sirven de referencia para la metodología y el estilo de actuación y están relacionados con los procedimientos de obligado cumplimiento, dictados por la autoridad competente a través de códigos de buenas prácticas |
| Carta de Servicios y Compromisos | Ofrece a los usuarios y a los potenciales clientes información verificable sobre las prestaciones que ofrece el centro y sus niveles de calidad. También se utiliza como referencia para comprobar los logros alcanzados y hacerlos públicos. Están relacionados con la normativa reguladora de cada prestación o servicio, identificando los horarios y lugares de atención, los derechos en el acceso y uso de dichos servicios, y los canales de quejas y sugerencias. |
| Memoria Anual | Permite hacer una mirada retrospectiva de un período finalizado, facilitando información básica sobre dónde se encuentra actualmente y hacia dónde se podría dirigir en el futuro el centro o un servicio determinado |
Documentos protocolizados para la gestión de la calidad.
Aplicar un Sistema de Indicadores de Calidad en un centro sociosanitario supone llevar a cabo una orientación al cliente, usuario o beneficiario en toda actividad desarrollada con la intención de satisfacer sus necesidades y expectativas mediante la aplicación de una determinada forma de hacer y de unos recursos. Con ello se busca:
- Aumentar la calidad de vida de la persona, a través de su “bienestar” material en el respeto al medioambiente; y de su salud entendida como “estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades” según estableció la OMS en su Carta Fundacional del 7 de abril de 1946.
- Mejorar el desarrollo de la persona, de su capacidad de autonomía, de relaciones interpersonales suficientes y gratificantes; de sus redes de apoyo, de integración social y normalización de vida y de trabajo; de su identidad cultural y sentido participativo ciudadano, así como de su concepción, convicción y ejercicio de sus propios derechos.