TEMA 1. MEJORA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO
1. El proceso de comunicación.
La comunicación es la base de la vida social de las personas. Gracias a ella, los usuarios se relacionan con los demás, comparten informaciones e ideas y se sienten parte de la comunidad.
Se define como comunicación el proceso por el que dos o más personas intercambian mensajes de forma verbal (lenguaje) y no verbal (gestos corporales).
El proceso comunicativo consta de una serie de elementos necesarios y que se interrelacionan de la siguiente manera:
Fig: Elementos de la comunicación
Los elementos son:
- Emisor. Es la persona que transmite el mensaje. Esta persona determina el contenido del mensaje que puede ser consciente o inconsciente (gestos, posturas, silencios, etc.). Lógicamente en la emisión influye el estado en que se encuentra la persona (por ejemplo, demencias).
- Receptor. Es la persona que recibe el mensaje. Esta persona debe interpretar el mensaje de forma correcta para llegar a su comprensión.
- Mensaje. Es el contenido de la comunicación. Son las ideas e informaciones que se quieren transmitir.
- Código. Es el conjunto de signos que dan forma al mensaje. El más habitual es el lenguaje que, a su vez, puede tener distintos idiomas. Para que se establezca la comunicación, el emisor y el receptor deben compartir el mismo código. En muchos casos el emisor debe ajustar el código para que el receptor pueda descodificar y comprender el mensaje (por ejemplo, el profesional debe evitar el lenguaje científico).
- Canal. Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Normalmente los canales que se utilizan son el oral-auditivo y el gráfico-visual, pero también existen otros como el teléfono, el correo, etc.
- Contexto. Es la situación en la que se desarrolla la comunicación. Se refiere al lugar, momento, características personales del usuario, etc. El contexto también condiciona la comprensión del mensaje.
- Feedback o retroalimentación. Son las respuestas que el receptor transmite al emisor. Pueden ser verbales y no verbales, como gestos actitudes, etc. El feedback es básico en toda comunicación para comprobar que la información está siendo comprendida o, por el contrario, que no se está entendiendo.
2. Barreras en la comunicación.
Las barreras en la comunicación son los obstáculos que surgen en el proceso comunicativo, haciendo que el mensaje no llegue al receptor. Estas barreras pueden ser de diversa índole, como:
- Barreras debidas al entorno. Son las relacionadas con el espacio, el ambiente y, en general, con el modo de organizar la comunicación. Por ejemplo:
– Ambiente (ruidos)
– Espacio físico (excesiva distancia entre emisor y receptor)
– Organización (interrupciones por llamadas de teléfono)
– Interferencias (afluencia de personas externas)
- Barreras debidas al emisor. Pueden ser, por ejemplo:
– Código inadecuado (utilizar un idioma incomprensible para el receptor)
– Ambigüedad del mensaje (incoherencias en lo que se expresa)
– Redundancias (el exceso de redundancias provoca aburrimiento y falta de atención)
– Falta de habilidades (continuar hablando sin asegurarse de que el mensaje se entiende)
– Filtros (las experiencias personales del emisor distorsionan el mensaje
- Barreras debidas al receptor. Pueden ser, por ejemplo:
– Falta de habilidades (falta de escucha activa)
– Falta de feedback (no pregunta, no asiente con la cabeza)
– Defensa psicológica (el receptor se siente atacado)
- Barreras debidas al canal. Pueden ser, por ejemplo:
– Falta de cobertura del teléfono
– Mala letra
Otras barreras que se desarrollan mas adelante son las relativas a las discapacidades físicas (por ejemplo, sordera) y psíquicas (demencias, retraso mental, etc.) de los usuarios.
3.Pautas para mejorar la comunicación con el usuario.
La comunicación con el usuario dependiente debe ser simple, clara y eficaz, de manera que facilite la comprensión del mensaje. Muchas veces el mensaje no es recibido de forma correcta, es mal interpretado y, en definitiva, no es entendido.
Para mejorar esta comunicación entre el profesional y el usuario hay una serie de pautas y actitudes a considerar.
- Claridad. El mensaje debe ser transmitido en un estilo claro e inteligible para el receptor. Es importante evitar el uso de tecnicismos.
El profesional debe cuidar la vocalización de las palabras (velocidad, volumen de la voz, entonación y fluidez) adaptándola a las características de la persona que atiende.
- Sencillez. El mensaje debe tener una estructura sencilla. Se utilizarán frases directas y simples que permitan al usuario la comprensión del mensaje.
- Atención. El profesional debe estar atento a los mensajes que la persona dependiente está emitiendo durante la comunicación, tanto a los verbales como a los no verbales. De esta forma podrá conocer mejor al usuarioadaptarse a sus características.
Para captar estos mensajes que emite la persona dependiente se aconseja la escucha activa, que es el conjunto de comportamientos que adopta el profesional para comunicar al usuario que ha entendido su mensaje. Las reglas básicas son:
– Estar en silencio y atento durante la escucha
– Responder estrictamente cuando sea preciso
– Resumir lo que ha dicho el usuario
– Demostrarle que se ha comprendido bien el mensaje
- Empatía. Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Facilita enormemente la comunicación, ya que permite comprender al usuario, saber cómo se encuentra y conocer cómo piensa y siente.
El profesional debe hacer un esfuerzo para ponerse en la situación que vive el dependiente y actuar en consecuencia.
4. Técnicas básicas de comunicación no verbal
La comunicación no verbal es todo aquello que transmite un mensaje sin utiizar palabras, como pueden ser los gestos, los objetos, el tiempo o la distancia.
Estos elementos no verbales siempre comunican, incluso cuando no se es consciente de ellos.
Los elementos esenciales en la comunicación no verbal son:
- Las expresiones faciales. Reflejan gran cantidad de emociones, como la alegría, la tristeza o el dolor. La expresión facial más útil para las relaciones sociales es la sonrisa.
- Los gestos. Se refiere a los gestos que se realizan con las manos y que pueden aclarar y reforzar lo que el locutor dice verbalmente. Si los gestos son excesivos pueden incomodar (por ejemplo, apuntar con el dedo).
- La postura. La postura expresa sentimientos y actitudes de la persona.
Por ejemplo, los brazos cruzados indican que no se quiere comunicar.
- La mirada. La mirada es el elemento que permite establecer contact directo entre dos personas. Mirar a los ojos a una persona significa implicarla activamente en la comunicación.
- La distancia interpersonal. Se refiere al estudio de la distancia adecuada entre dos o más personas para una comunicación correcta.
– Personal (hasta 120 cm)
– Social (de 120 cm a 360 cm)
– Pública (más de 360 cm)
- Los aspectos paralingüísticos. Es el conjunto de rasgos no verbales de la voz, como la vocalización, el tono, las pausas, las repeticiones, los silencios, etc., y que también influyen en el mensaje emitido
5. Adaptación del léxico de la institución a las características del usuario
Los cuidadores deben adaptar el lenguaje a las características físicas de los usuarios para conseguir que éstos se sientan cómodos durante su estancia en el centro. El lenguaje debe ser claro, comprensible y usado con el debido respeto que se merecen los usuarios dependientes.
Los consejos para seguir son:
- Evitar términos que puedan denigrar al usuario y hacerle sentir mal (por ejemplo, adjetivos como pequeño, viejo, etc.)
- Sustituir los términos directos por expresiones impersonales (por ejemplo, en lugar de discapacitado decir persona con discapacidad).
- Adaptar las palabras técnicas al nivel de formación del usuario para que éste entienda lo que se le comunica.
- Dedicar el tiempo suficiente y necesario para que la información sea comprendida.
- Llamar a los usuarios por su nombre sin tutearlos.
- Evitar frases que contengan el “no” (por ejemplo, estate quieto es mejor que no te muevas).
- Transmitir positividad en la comunicación.
6. Comunicación con los familiares y el entorno del usuario
La familia acostumbra a ser uno de los apoyos más importantes para las personas dependientes. Por esa razón es importante conseguir que se mantenga una buena comunicacióncon ella, tanto por partedel usuario como también delcuidador.
El soporte emocional que ofrecela familia y la informaciónque puede facilitar acerca delusuario son claves para diseñarun correcto plan de intervención.
Por su parte, el profesionaldebe comunicar a la familiatoda la información relativa alusuario. Entre esa informacióndestacamos:
– Estado de salud
– Adaptación al centro
– Progresos y, en su caso, retrocesos en la recuperación
– Estado de ánimo
– Relaciones sociales
En caso de tener que dar malas noticias, se adoptará una actitud asertiva en el sentido de dar apoyo sin restarle importancia a la situación.
Para los usuarios que no tengan apoyo familiar, el cuidador procurará fomentar la comunicación con personas de su entorno, como amigos, vecinos, etc.